Làm thế nào bảng câu hỏi có thể giúp bạn phát triển sản phẩm hoặc doanh nghiệp của mình

Tóm tắt 30 giây:

  • Khách hàng là trung tâm của sự thành công của thương hiệu và phản hồi của khách hàng là nguồn lực hàng đầu mà bạn không bao giờ nên coi thường.
  • Mặc dù đúng là có rất nhiều thông tin hữu ích có thể được thu thập mà không cần sự can thiệp của khách hàng, nhưng những thứ như bảng câu hỏi cũng không kém phần quan trọng.
  • Bạn càng nói chuyện với khách hàng nhiều, bạn càng thu được nhiều thông tin có giá trị hơn, càng dễ dàng giải quyết nhu cầu của người tiêu dùng.
  • Zakhar Yung chia sẻ hướng dẫn toàn diện để tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng nhằm tăng trưởng và phát triển doanh nghiệp.

Khách hàng là trung tâm của sự thành công của thương hiệu. Các thương hiệu làm hết sức mình để đáp ứng và vượt quá nhu cầu của người tiêu dùng, đảm bảo sự hài lòng của họ và khuyến khích mọi người quay trở lại. Với những tiến bộ công nghệ ngày càng phát triển, các công ty không chỉ gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ mà còn có những cách thu thập dữ liệu khách hàng phức tạp hơn để điều chỉnh dịch vụ của họ.

Mặc dù đúng là có rất nhiều thông tin hữu ích có thể được thu thập mà không cần sự can thiệp của khách hàng, nhưng những thứ như bảng câu hỏi cũng không kém phần quan trọng. Bằng cách để mọi người cho bạn biết thêm về trải nghiệm của họ, hỏi họ xem họ còn thiếu gì hoặc khuyến khích họ chia sẻ suy nghĩ của mình, bạn thiết lập các kết nối có ý nghĩa và có thêm thông tin để đáp ứng nhu cầu của họ. Và với những cách nhập và lưu trữ dữ liệu thuận tiện (thông qua Tích hợp Google Trang tínhchẳng hạn), việc chạy phân tích phản hồi thậm chí còn nhanh hơn.

Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Phản hồi của người tiêu dùng bao gồm tất cả thông tin mà mọi người chia sẻ về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Mọi vấn đề họ có, mọi cái nhìn sâu sắc họ đưa ra, mọi ý kiến ​​đóng góp của họ đều có giá trị. Những phản hồi như vậy khuyến khích những cải tiến hơn nữa và trao quyền cho những thay đổi kinh doanh trong tương lai.


Phản hồi của khách hàng là nguồn lực hàng đầu để phát triển và không bao giờ được coi là điều hiển nhiên. Tất cả nhận xét mà mọi người để lại trên các kênh truyền thông xã hội của công ty, đặc biệt là những nhận xét tiêu cực, đóng vai trò là động cơ để thực hiện các thay đổi và thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng.

Làm thế nào để một bảng câu hỏi giúp một doanh nghiệp?

Bạn càng nói chuyện với khách hàng nhiều, bạn càng thu được nhiều thông tin có giá trị hơn, càng dễ dàng giải quyết nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, công ty của bạn sẽ chỉ được hưởng lợi từ các bảng câu hỏi vì có rất nhiều lợi thế mà bạn nhận được khi thực hiện chúng.

1. Cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn

Với rất nhiều xu hướng thiết kế web gia nhập thị trường, điều quan trọng là không chỉ nghĩ về trang web trông như thế nào mà còn cả chức năng của nó về mặt trải nghiệm người dùng. Mặc dù các trang web thường được kiểm tra bởi một nhóm đủ điều kiện, nhưng người dùng có xu hướng chú ý nhiều hơn. Nếu họ tình cờ tìm thấy thứ gì đó không hoạt động hoặc không thuận tiện, đó không phải là một điều xấu. Họ có thể đóng góp và chia sẻ phản hồi của họ. Bạn nên khuyến khích khách truy cập trang web để lại nhận xét của họ và cho bạn biết thêm về trải nghiệm của họ với trang web. Cách tiếp cận như vậy giúp bạn xây dựng kết nối với khách hàng tiềm năng và cải thiện trải nghiệm người dùng của họ.

Sử dụng bảng câu hỏi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng - Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

2. Thiết lập ảnh hưởng xã hội

Khách hàng đã trở nên có ý thức hơn. Không ai mua một mảnh vải trực tuyến một cách mù quáng trừ khi có ít nhất một vài đánh giá tích cực cho biết mặt hàng đó đáng giá tiền. Các trang chứng thực hoạt động hiệu quả khi cung cấp cho người tiêu dùng mới bằng chứng cần thiết và thuyết phục họ mua hàng của bạn. Bạn có thể sử dụng những nhận xét mà mọi người để lại trên mạng xã hội, thông qua biểu mẫu liên hệ hoặc trực tiếp trên trang web. Tất cả các phản hồi giúp hiểu đối tượng mục tiêu của bạn, cách họ xem các dịch vụ của bạn và giải quyết các thắc mắc của họ nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Sử dụng bảng câu hỏi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng - Đánh giá của khách hàng

Nguồn hình ảnh

3. Phát triển sản phẩm của bạn

Bất cứ khi nào bạn sẵn sàng mở rộng và thêm các sản phẩm mới và cập nhật, điều đầu tiên và quan trọng nhất là hỏi khách hàng của bạn xem họ muốn gì. Có điều gì họ thiếu không? Có sản phẩm nào mà họ muốn mua từ bạn nhưng cần mua từ đối thủ cạnh tranh vì thương hiệu của bạn chưa cung cấp sản phẩm đó không?

Việc đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng không kém phần quan trọng so với việc đáp ứng những nhu cầu hiện tại. Tạo một bảng câu hỏi riêng để mọi người có thể chia sẻ ý tưởng và đề xuất của họ hoặc lập biểu đồ so sánh với các sản phẩm khả thi để xem sản phẩm nào quan trọng hơn và được chờ đợi. Cuối cùng, bạn có thể ngạc nhiên vì kết quả. Đôi khi, những sản phẩm bạn nghĩ là sẽ thành công có thể trở thành một sự lãng phí tiền tuyệt đối vì khách hàng hiện tại của bạn không cần chúng.

Sử dụng bảng câu hỏi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng - Instagram Polls

Nguồn hình ảnh

4. Phát triển dịch vụ tiêu dùng tốt hơn

Người tiêu dùng báo cáo các vấn đề hàng ngày. Họ sử dụng biểu mẫu liên hệ, email, đường dây điện thoại và chatbot bất cứ khi nào họ cần phản hồi nhanh. Sự thật là không phải tất cả các thương hiệu đều sẵn sàng hỗ trợ vững chắc và để lại nhiều bình luận và phàn nàn của người tiêu dùng mà không giám sát. Phân tích những gì mọi người nói sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng nâng cao. Nhìn vào tất cả các biểu mẫu và đơn khiếu nại đã gửi, bạn có thể tìm thấy một mẫu nhất định hoặc một vấn đề xảy ra thường xuyên hơn những biểu mẫu khác. Sau đó, bạn có thể sử dụng nó để thêm thông tin về trường hợp này trong phần Câu hỏi thường gặp hoặc trò chuyện trực tiếp tự động. Hơn nữa, bạn có thể giáo dục nhóm hỗ trợ của mình để đảm bảo họ biết cách giải quyết những khiếu nại đó.

Phương pháp thu thập phản hồi

Thu thập phản hồi không phải là khoa học tên lửa. Có một loạt các kênh tuyệt vời khi giao tiếp với khách hàng và hỏi ý kiến ​​của họ. Có cái nào hoạt động tốt hơn cái khác không? Không, nhưng có thể có một cái phù hợp nhất với nhu cầu của một thương hiệu cụ thể và khách hàng của nó. Một công ty có thể nhận được hầu hết các phản hồi của khách hàng thông qua Instagram trong khi một công ty khác thích khảo sát qua email. Nó phụ thuộc vào vị trí khách hàng của bạn và họ thích kênh nào khi giải quyết nhu cầu của họ.

1. Khảo sát người tiêu dùng

Có những cuộc khảo sát ngắn và bảng câu hỏi dài cả hai đều hoạt động vào đúng dịp. Bạn có thể đặt một câu hỏi bật lên trên trang web cho những người đang duyệt nó hoặc bạn có thể thực hiện các cuộc khảo sát dài, truyền thống hơn với nhiều câu hỏi. Cái sau thường được đặt sau khi mọi người mua thứ gì đó từ trang web hoặc đăng ký nhận bản tin.

Sử dụng bảng câu hỏi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng - Ví dụ về Bảng câu hỏi Netfix

Nguồn hình ảnh

Công cụ Qualaroo hoạt động hiệu quả cho các cuộc khảo sát một câu hỏi, trong khi SurveyKing có thể được tận dụng để tạo các cuộc khảo sát phức tạp hơn với nhiều câu hỏi. Có nhiều công cụ hơn để khám phá, như Survey Gizmo hoặc Qualtrics cho phép các công ty cung cấp thông tin chi tiết năng động.

Để đảm bảo mọi người tham gia vào một bảng câu hỏi, các câu hỏi phải được đưa ra chu đáo, kết thúc mở và dễ hiểu. Họ sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu của mình và giải quyết tốt hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng. Các thang đánh giá phải nhất quán và rõ ràng.

2. Khảo sát qua email

Với việc email vẫn là một trong những phương tiện giao tiếp được ưa thích, các công ty có thể sử dụng nó để gửi các cuộc khảo sát được cá nhân hóa hơn và tạo ra sự rung cảm riêng tư. Tuy nhiên, để khuyến khích mọi người chia sẻ suy nghĩ của họ, bạn cần đảm bảo rằng họ được lắng nghe và thừa nhận. Các cụm từ như “Chúng tôi rất muốn nghe phản hồi của bạn”, “Hãy cho chúng tôi biết hôm nay chúng tôi đã làm như thế nào” hoặc “Chúng tôi đánh giá cao những khách hàng trung thành của mình và muốn làm tốt hơn nữa. Hãy cho chúng tôi biết về kinh nghiệm hiện tại của bạn ”sẽ thuyết phục nhiều người hơn tham gia vào bảng câu hỏi.

Email yêu cầu phản hồi

Nguồn hình ảnh

Sau khi người tiêu dùng hoàn thành cuộc khảo sát, hãy đảm bảo gửi cho họ một câu trả lời tự động, ghi nhận và cảm ơn họ vì đã dành thời gian và nỗ lực.

3. Kiểm tra khả năng sử dụng

Kiểm tra khả năng sử dụng là một cách thu thập phản hồi của người tiêu dùng và tìm ra những điểm cần cải thiện khác. Bạn có thể nhận được thông tin chi tiết về những thứ khác nhau, từ trang web đến các sản phẩm mới ra mắt và dịch vụ cập nhật.

Nếu bạn đã hoàn thành và phát hành phiên bản mới của trang web, hãy thông báo cho khách hàng của bạn qua email, yêu cầu họ chia sẻ suy nghĩ của mình sau đó. Nếu không, bạn có thể chèn một cửa sổ bật lên trên trang web với ghi chú khuyến khích: “Chào mừng bạn đến với trang web mới và cập nhật của chúng tôi. Chúng tôi đang rất muốn nghe những gì bạn nghĩ về nó. “

Một lưu ý khác, khi triển khai dịch vụ mới hoặc giới thiệu sản phẩm mới, hãy đảm bảo thu thập đủ thông tin phản hồi. Đề nghị gửi mẫu miễn phí để khách hàng dùng thử. Nếu đó là một tính năng mới, hãy đặt nó miễn phí và yêu cầu mọi người dùng thử. Bạn càng nhận được nhiều đánh giá, sản phẩm cuối cùng càng tốt.

4. Phỏng vấn khách hàng

Một số công ty thực hành giao tiếp trực tiếp với khách hàng của họ. Đại diện thương hiệu liên hệ trước, bắt đầu cuộc trò chuyện thân thiện, đặt những câu hỏi đơn giản, tìm hiểu suy nghĩ của mọi người và cố gắng tìm hiểu người tiêu dùng của họ. Ai đã nói với bạn rằng lý do duy nhất để bắt đầu một cuộc trò chuyện nằm ở việc giải quyết các khiếu nại?

Những cuộc phỏng vấn khách hàng như vậy có thể cung cấp những hiểu biết hữu ích và giúp thương hiệu hiểu người tiêu dùng của họ hơn. Bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với những người tiêu dùng gần đây đã hoàn tất mua hàng hoặc cập nhật đăng ký hàng năm của họ. Họ sẽ đánh giá cao sự quan tâm như vậy và cảm thấy được chào đón và đánh giá cao.

Phỏng vấn khách hàng có thể là một điều khó thực hiện do số lượng lớn người tiêu dùng nhưng hoàn toàn xứng đáng với những rắc rối.

5. Tương tác trên mạng xã hội

Vì hầu hết mọi người ngày nay đều cực kỳ hiểu biết về công nghệ, truyền thông xã hội đã trở thành một nơi thích hợp về đánh giá, nhận xét và phản hồi. Với rất nhiều người sử dụng Facebook và Instagram 24/7, không có nơi nào tốt hơn để phát triển sự hiện diện của thương hiệu, thiết lập ảnh hưởng của bạn và thu thập dữ liệu có giá trị.

Sử dụng Đánh giá trên Facebook để giao tiếp và hiểu khách hàng của bạn

Mọi người có thể để lại bình luận trực tiếp, sử dụng thẻ bắt đầu bằng # hoặc đề cập đến thương hiệu khi họ viết một bài đăng mới. Các kênh xã hội đang thích ứng và hiện có các cuộc thăm dò, khảo sát và bảng câu hỏi tự động được tích hợp sẵn. Nhiều thương hiệu sử dụng câu chuyện trên Instagram để giao tiếp với mọi người, đặt câu hỏi và chia sẻ phản hồi của họ. Cách tiếp cận như vậy cho phép họ tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn và thu thập được nhiều hơn từ một số lượng lớn người.

6. Phân tích tại chỗ

Để biết cách khách hàng tương tác với thương hiệu và liệu trải nghiệm trang web của họ có đủ thú vị hay không mà không cần đặt câu hỏi trực tiếp. Có thể xem liệu mọi người có truy cập các trang nhất định hay không, thời gian trung bình trên một trang là bao nhiêu và tỷ lệ thoát tốt như thế nào với sự trợ giúp của phân tích.

Sử dụng bảng câu hỏi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng - Tham khảo phân tích tại chỗ

Nguồn hình ảnh

Tận dụng phân tích giúp bạn cải thiện trải nghiệm của người dùng trên trang web, thay đổi thông điệp của bạn và hiểu điều gì phù hợp với khách hàng tiềm năng và điều gì không.

7. Phản hồi tức thì

Bạn có thể kết hợp phân tích và khảo sát để thu được nhiều thông tin hơn. Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập mà không cần đặt bất kỳ câu hỏi nào.

Nếu bạn có một số nội dung hữu ích (hướng dẫn thực hiện, mẹo và thủ thuật, thống kê ngành, v.v.) mà bạn cho là hữu ích cho khách truy cập trang web, bạn có thể đặt nội dung đó trên trang và xem liệu mọi người có nhấp để đọc thêm hay chỉ bỏ qua. Bạn cũng có thể thêm câu hỏi để tìm hiểu thông tin có hữu ích hay không. Trong trường hợp bạn nhận được nhiều câu trả lời tiêu cực hơn và không có nhấp chuột, thì cần phải xem xét lại các loại nội dung bạn cung cấp.

Phân tích mọi câu trả lời bạn nhận được và mọi nhận xét bạn nhận được, bạn có thể yêu cầu người dùng trang web chia sẻ suy nghĩ và ý tưởng của họ về các chủ đề mà họ sẽ thích thú khi đọc.

Các câu hỏi để hỏi khách hàng để xác định nhu cầu của họ

Mặc dù chúng tôi đã thảo luận về các phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi của người tiêu dùng, nhưng chúng tôi vẫn chưa đề cập đến những câu hỏi đó để đưa vào bảng câu hỏi. Chúng sẽ khác nhau tùy thuộc vào thời điểm bạn muốn hỏi họ: trước hoặc sau khi mua hàng, hoặc khi mọi người đã nhận được sản phẩm của họ.

Khi bạn dự định gửi bản khảo sát đầu tiên cho những khách mới đăng ký nhận bản tin của mình, hãy xem xét các câu hỏi dưới đây:

  • Hãy cho chúng tôi biết về những sản phẩm mà bạn quan tâm.
  • Bạn muốn tìm loại hàng hóa nào?
  • Nhân dịp gì (nếu có)?
  • Bạn có quản lý để tìm thấy những thứ bạn đang tìm kiếm ban đầu không?
  • Làm thế nào dễ dàng để điều hướng trang web và tìm kiếm hàng hóa?
  • Có những thứ bạn không quản lý để tìm thấy không?

Sau khi mọi người hoàn tất giao dịch mua đầu tiên của họ, bạn có thể chia sẻ thêm một số câu hỏi:

  • Có gặp khó khăn gì khi bạn đặt hàng không?
  • Bạn thích phương thức giao hàng nào hơn?
  • Phương thức thanh toán nào là thuận tiện nhất cho bạn?

Để tìm hiểu xem mọi người có hài lòng với hàng hóa hoặc dịch vụ đã đặt hàng hay không, hãy theo dõi sau một vài ngày qua email hoặc bất kỳ kênh ưa thích nào khác:

  • Bạn có hài lòng với việc mua hàng không?
  • Dịch vụ giao hàng như thế nào?
  • Bạn có muốn chia sẻ một số nhận xét hoặc đề xuất?

Tùy thuộc vào bản chất của hàng hóa và dịch vụ được cung cấp, các công ty có thể điều chỉnh các câu hỏi và làm cho chúng liên quan hơn đến sản phẩm. Nếu là phần mềm, sẽ có nhiều câu hỏi về khả năng sử dụng, tốc độ, tính năng và nâng cấp. Nếu chúng ta đang nói về trang điểm, sẽ có nhiều câu hỏi hơn về loại da, dị ứng và sở thích về màu sắc.

Nhưng điều duy nhất không thay đổi, bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình và những gì họ mong đợi từ thương hiệu, dịch vụ của bạn sẽ càng phù hợp và hướng đến khách hàng.

Phần kết luận

Bảng câu hỏi không chỉ giúp phát triển công ty của bạn mà còn để xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng. Khi bạn biết đủ về người tiêu dùng của mình, những thứ họ yêu thích và sản phẩm họ thiếu, bạn có thể phát triển và cải thiện hơn nữa, xây dựng ảnh hưởng xã hội và cung cấp dịch vụ khách hàng nâng cao.

Bạn có thể tạo khảo sát tại chỗ, chia sẻ bảng câu hỏi qua email hoặc tận dụng mạng xã hội để tương tác với mọi người và thu thập thông tin chi tiết của họ. Phân tích trang web cũng là một cách tuyệt vời để thu thập dữ liệu và hiểu điều gì thực sự hiệu quả và điều gì không.

Thử nghiệm các cuộc khảo sát khác nhau, tạo danh sách các câu hỏi đa dạng, điều chỉnh chúng phù hợp với mục tiêu của công ty để giúp bạn đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng.

Zakhar Yung là một nhà viết nội dung kỹ thuật tại Coupler.io, một sản phẩm của Railsware cho phép người dùng nhập dữ liệu vào Google Trang tính từ các nguồn dữ liệu khác nhau.


Trả lời